CRM چیست؟

دسته بندی مقاله آموزش
منتشر شده در تاریخ
19/12/1399
این مقاله را با کسی که به خواندن آن نیاز دارد به اشتراک بگذارید!

 CRM چیست؟

«Customer Relationship Management»، به معنی مدیریت ارتباط با مشتری می باشد و هدفش این است که ارتباط با مشتریانمان و نحوه پاسخ به نیازها و در خواست های آنها را به بهترین شکل مدیریت کنیم.

هدف CRM چیست؟

 CRM به ما کمک می کند رابطه با مشتریان فعلی را گسترش دهیم و با این کار مشتریان جدید جذب کنیم و در نهایت از مشتری­هایمان به خوبی مراقبت کنیم.

در هر کاری که باشیم مشتریان ما نیازهایی را مطرح می کنند که باید به آن نیازها پاسخ داده شود، اما پاسخ گویی زمانی امکان پذیر خواهد بود که درک درستی از نیاز و احساس مشتری داشته باشیم.

CRM دقیقا اینجا به کمک فروشگاه ها می آید. این نرم افزار به کسب و کارها کمک می کند تا تعداد بالایی از مشتریان را در سیستم های خود ثبت نموده و پیگیری های مرتبط با آنها را انجام دهند. در واقع سیستم های مدریت ارتباط با مشتری، تاریخچه ارتباطی مشتری و فعالیت های آن ها در شبکه های اجتماعی را رصد می­ کند و در نتیجه ارتباط با مشتریان را به نحو بهتری مدیریت می نماید

بازخوردهای مهم CRM برای کسب و کارها:

80% از مدیران فروشگاه ها معتقدند نرم افزار CRM  باعث می­شود خصوصیات اصلی مشتری را بشناسند.

CRM باعث افزایش نرخ نگهداشت مشتری به میزان 5٪ بوده است.

CRM می تواند سود را تا 95٪ افزایش دهد.

طبق پیش بینی گارتنر در سال 2021، صنعت برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری، بزرگترین حوزه درآمدی در صنعت نرم افزارهای سازمانی خواهد بود. در واقع گارتنر می گوید اگر کسب و کاری دارید و این کسب و کار رو به پیشرفت است، قطعا نیاز به یک استراتژی برای آینده خواهید داشت و باید اهداف فروش و منابع سودآوری خود را مشخص نمایید.

نرم افزار CRM می تواند نمای کاملی از مشتری­ها را به ما نشان دهد. می تواند همه آنچه را که نیاز داریم، در پنل مدیریتی خودمان مشاهده کنیم. یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می تواند تاریخچه ارتباطات قبلی با مشتری، وضعیت سفارشات آن ها، خدمات ارائه شده به مشتری و سایر موارد را به ما بگوید.

 

انواع CRM  ها:

خب حالا با انواع برنامه های ارتباط با مشتری آشنا خواهیم شد:

«فرانسیس باتل» در کتاب مدیریت ارتباط با مشتریان خود به جای بحث بر سر تعاریف  CRM، طبقه بندی ساده و آموزنده ای از مدل های مدیریت ارتباط با مشتری کرده که باهم مرور می‌کنیم:

CRM استراتژیک  

کسانی که از CRM و ارتباط با مشتریان صحبت می‌کنند، به این حوزه نگاه استراتژیک دارند. به این معنا که نگاه‌شان به کارهای ساده‌ای مثل خرید نرم افزار CRM یا مثلاً استقرار یک نرم افزار فروش فروشگاهی محدود نیست. بلکه در پی این هستند که تمام کسب و کار، حول محور مشتری سامان داده بشود.

در واقع تمرکز تلاش‌ها بر روی جذب مشتری و نیز حفظ و نگهداری مشتری از طریق افزایش رضایت او و به‌کارگیری انواع ابزارهای موجود برای افزایش وفاداری مشتری می­شه استراتژی ما.

CRM عملیاتی

در واقع این نوع از سی آر ام یعنی، استفرار یک نرم افزار پشتیبان فروش. به عبارت دیگر هر کس با کارشناس فروش شما تماس بگیرد، او می‌تواند در همان لحظه، سوابق خریدهای قبلی مشتری را ببیند و با خیالی راحت از دانستن سلیقه مشتری او را بهتر راهنمایی کند.

یادتان باشد یکی از اصول CRM این است که ما یک نرم افزار باشگاه مشتریان داشته باشیم و همه مشتری­هایمان را به عضویت در آن باشگاه ترغیب کنیم.

 CRM تحلیلی

در نگاه تحلیلی به مدیریت ارتباط با مشتری، سی آر ام  ابزاری برای تحلیل هوشمندانه داده ها و اطلاعات مربوط به مشتری با هدفهای استراتژیک و یا عملیاتی است. بنا بر این اگر اطلاعات مشتری گردآوری شود، یا اگر فرایندهایی به شکل اتوماتیک و نرم افزاری اجرا مشود، اطلاعات بیشتری از مشتریان گردآوری شده و با تحلیل آن‌ها، به تصمیم گیری بهتر کمک می شود.

به عبارت ساده تر مثلاً اگر مدیران تصمیم بگیرند قیمت محصولی را تغییر دهند یا این‌که پروژه‌ی بخش بندی مشتریان را اجرا کنند، می‌توانند به داده‌های گردآوری شده از مشتریان مراجعه کرده و با استفاده از روش‌های رایج در علم داده، خروجی‌های ارزشمندی به دست بیاورند و تصمیم بهتری بگیرند.

 

آیا نرم افزار CRM برای کسب و کار من مناسب است؟

یشتر ابزارهای نرم افزار CRM امکانات مناسب با هر نوع کسب و کاری را دارند، اما این به این معنی نیست که همه ی آنها بی عیب و نقص هستند.

اگر شما مالک کسب و کار کوچکی هستید که می خواهید در یک سیستم CRM با کیفیت سرمایه گذاری کنید، بهتر است ابتدا تحقیق کنید. تعدادی از پلتفورم هایی که پویایی کمتری دارند ممکن است کاربردهایی را که مناسب شرکت شما است دراختیار نداشته باشند. تمامی مجموعه های داده ها باید به درستی سازمان دهی شده و به هم متصل شوند تا بتوانند نهایت استفاده را از تحلیل های یکپارچه ی CRM ببرند، پس فایده ای ندارد که وقت تان را صرف وارد کردن تمامی آن داده هایی کنید که بعدها هیچ استفاده ای از آنها نخواهید داشت.

از جایی معتبر خرید کنید

به یاد داشتن این نکته نیز مهم است که خیلی از کسب و کارها با اینکه بهترین سیستم CRM را نصب می کنند، اما نمی توانند از ویژگی های حیاتی آن استفاده کنند، زیرا به کارمندان شان نحوه ی استفاده از آنها را آموزش نداده اند. بدون آموختن اینکه چطور می توانید از این نرم افزار استفاده ی بهینه کنید، احتمالا نمی توانید حتی یک دیدگاه از مشتری به دست بیاورید و تلاش های سازمانی تان را مؤثر کنید.

ما فقط یک پیشنهاد دهنده هستیم:

در نهایت، فقط شما هستید که می دانید چه چیزی برای کسب و کارتان مناسب است. مهم نیست چه نوع کسب و کاری داشته باشید، زیرا در هر حال نرم افزار CRM یی که مناسب کسب و کار شما باشد در بازار وجود دارد.

ما در بونس:

نرم افزار سی آر ام بونس به صورت یکپارچه روی پنل مدیریتی شما نصب خواهد شد. در واقع با بونس شما در کنار باشگاه مشتریان، برنامه وفاداری؛ سی آر ام خود را نیز دارید و خیالتان از هر جهت برای بازگشت مشتری راحت خواهد شد.

نظرات کاربران

لورم ایپسوم متن ساختگی با تولید سادگی نامفهوم از صنعت چاپ، و با استفاده از طراحان گرافیک است