دسته­ بندی مشتریان با روش RFM

دسته بندی مقاله آموزش
منتشر شده در تاریخ
22/12/1399
این مقاله را با کسی که به خواندن آن نیاز دارد به اشتراک بگذارید!

دسته­ بندی مشتریان با روشRFM

روش RFM روشی در بازاریابی، برای خوشه‌ بندی مشتریان براساس ارزش آن ها با استفاده از سه متغیر تازگی، تکرار و مبلغ خرید می‌باشد. کسب‌ وکارهایی که مشتریان فراوانی دارند با استفاده از RFM می‌توانند درک مناسبی از ارزش آنها بدست آورند.

این روش اولین بار توسط «هوگس» در سال ۱۹۹۴ ارائه شد. هوگس سه متغیر را به صورت زیر عنوان کرد:

  Recencyیا تازگی آخرین خرید

در واقع این متغیر نشان دهنده­ی مدت زمانِ بین آخرین فروش تا زمان حال است. هرچه این مدت کمتر باشد ارزش R بیشتر خواهد بود.

Frequency یا تعداد تکرار خرید

این متغیر نشان دهنده تعداد تکرار خرید و تعداد تراکنش ها در یک بازه مشخص است. هر چه تعداد تکرار مشتری بیشتر باشد ارزش F بیشتر خواهد بود.

Monetary یا ارزش پولی خرید

این متغیر نشان دهنده ارزش پولی صرف شده توسط یک مشتری در تعاملات انجام گرفته در بازه ای خاص است. بیشتر بودن مقدار پول صرف شده بیانگر بالاتر بودن ارزش M خواهد بود.

تفسیر مدل RFM

در روش RFM  هر چه F و R بیشتر باشد احتمال آنکه تراکنش جدیدی با مشتری صورت بگیرد بیشتر است. همچنین اگر M نیز بزرگتر باشد احتمال بازگشت مشتری برای خرید بیشتر است. در مدل RFM فرض بر این است که مشتریانی که در هر یک از متغیرهای مدل دارای ارزش بالاتری هستند جزو بهترین مشتریان هستند.در این صورت اعتقاد بر این است که این مشتریان نسبت به دیگران برای شرکت سودآوری بالاتری دارند.

در کل می­توان مشتریان را به چند دسته نقسیم کرد:

بهترین مشتریان:

آن دسته از مشتریانی که به تازگی خرید داشته‌اند، در بازه زمانی مشخصی تعداد خرید بالایی را انجام داده‌اند، و در هر بار خرید مبلغ بالایی را خرج کرده‌اند.

مشتریان ارزشمند:

مشتریانی که به تازگی خرید داشته‌اند، در بازه زمانی مشخصی تعداد خرید پایینی را انجام داده‌اند، اما در هر بار خرید، مبلغ بالایی را خرج کرده‌اند

مشتریان کم خرید:

مشتریانی که به‌تازگی خرید داشته‌اند، در بازه زمانی مشخصی تعداد خرید بالایی را انجام داده‌اند، اما در هر بار خرید مبلغ پایینی را خرج کرده‌اند.

مشتریان تازه:

آن دسته از مشتریان که به‌تازگی خرید داشته‌اند، اما در بازه زمانی مشخصی، تعداد خرید پایینی را انجام داده‌اند و در هر بار خرید نیز مبلغ پایینی را خرج کرده‌اند.

مشتریان ریزشی:

مشتریانی که به‌تازگی خرید نداشته‌اند و میزان مبلغ هزینه کرد آن‌ها در خریدهایشان آن‌چنان چشمگیر و قابل‌توجه نیست، اما غالباً خرید کرده و در بازه زمانی مشخصی، تعداد خرید قابل‌توجهی را انجام می‌دهند.

مشتریان ولخرج:

مشتریانی که به‌تازگی خرید نداشته‌اند و در بازه زمانی مشخصی، تعداد خرید بالایی را ندارند اما میزان مبلغی که در خریدهایشان هزینه کرده‌اند، مبلغی بالا و قابل‌توجه است.

مشتریان نامطمئن:

این عنوان به آن دسته از مشتریان اشاره دارد که به‌تازگی خرید نداشته‌اند و در بازه زمانی مشخصی، تعداد خرید بالایی را نداشته‌اند و در همان بازه هم در خریدهایی که انجام داده‌اند، از نظر میزان هزینه کرد، مبلغ قابل‌توجهی را هزینه نکرده‌اند. این دسته مشتریان، کم‌اهمیت‌ترین (پیش‌پاافتاده‌ترین) دسته مشتریان هستند که کمترین عادات خرید کردن را دارند.

کاربرد مدل RFM

همانطور ک گفته شد مدل RFM زمان خرید مشتریان، تناوب و میزان خریدشان را اندازه‌گیری می‌کند. استفاده از روش RFM، فرایند انتخاب اینکه کدام مشتری‌ها با ارائه پیشنهادهای تخفیفی مورد هدف قرار گیرند، را تسهیل می‌کند.
تحلیل RFM بر اساس این اصل بازاریابی است که “80% کسب‌وکار شما از 20% مشتریانتان می‌آید” و راهی بسیار مؤثر برای شروع به توسعه استراتژی‌های فروش و بازاریابی بسیار سازنده‌تر و بسیار سودرسان تر است!

یکبار دیگر تاکید می کنیم که :

80 درصد کسب‌وکار شما از 20% مشتریانتان می‌آید.

مدل RFM چه تاثیری بر فروش دارد؟

از کسانی که زیاد پول خرج می کنند تا کسانی که مراقب پول خرج کردنشان هستند، همگی نیازها و خواسته های متنوع و متفاوتی دارند. از این رو هر کدام به روش خاص خود در کسب و کار شما تاثیر می گذارند. بنابراین تقسیم بندی مشتریان می تواند در رشد کسب و کار شما را تاثیر چشمگیری داشته باشد و رشد کسب و کارتان رو به صورت قابل توجهی بهبود ببخشد. مدل RFM یکی از مدل های جذابیه که شاید افراد به خصوص در حوزه دیجیتال مارکتینگ کمتر باهاش آشنا باشن،در ادامه این مدل رو همراه با تجربیات خودم در اجرای اون رو براتون توضیح میدم.

تقسیم بندی مشتریان در مدل RFM

هنگام استفاده از مدل RFM، مشتریان به سه گروه تقسیم بندی می شوند، این گروه ها را بر اساس زمان آخرین خرید، تعداد کل خرید ها و کل مقدار هزینه ی خرید ها، دسته بندی می کنیم. از طرفی هر گروه بین ۱ تا ۴ درجه، طبقه بندی می گردد. از این رو، سه گروه داریم که بر اساس سه متغیر با ۴ درجه بندی تقسیم بندی می شوند و این ۴ درجه که به صورت اعداد ۱ یا ۲ یا ۳ و یا ۴ می باشد، قابل کنترل و تغییر دادن هستند. می توان درجه بندی را تا عدد ۵ و یا بیشتر ادامه داد، اما تجزیه و تحلیل و تفسیر داده ها چالش برانگیز خواهد شد.

نحوه ی استفاده و تجزیه و تحلیل از مدل RFM

سه مرحله ی ساده برای تجزیه و تحلیل داده های مشتریان وجود دارد. برای تجزیه و تحلیل و استفاده از مدل RFM به تمام اطلاعات و تاریخ خریدهای مشتری خود نیاز دارید. این اطلاعات به صورت یک پرونده از تمام تراکنش های مشتریان تشکیل می شود. این تراکنش ها به استفاده از نرم افزار های حسابداری و یا بانک های اطلاعاتی قابل جمع آوری هستند. سه مرحله ی یاد شده به صورت زیر می باشند:

مرحله اول:

برای شروع نیاز به یک سری داده خام داریم که معمولا باید از برنامه نویس ها گرفته شود. البته شرکت هایی مثل شرکت بونس نیز وجود دارند که از قبل این برنامه نویسی را برای شما مهیا کرده اند و شما به راحتی می توانید داده های خود را وارد کنید.

مرحله دوم:

یک فایل اکسل درست کنیم و اطلاعاتی مثل نام،نام خانوادگی،شماره تماس،ایمیل،شهر و شماره مشتری،تعداد دفعات خرید،مقدار کلی خریدی که ازتون کرده همراه با تاریخ اخرین خرید رو در اون وارد کنیم. البته می توان از برنامه های باشگاه مشتریان و یا از برنامه یکپارچه بونس 360 استفاده کنید و این اطلاعات به صورت اتوماتیک برای شما پر شود.

مرحله سوم:

بعد ازینکه داده ها آماده شد، مهمترین قسمت مرتب کردن داده ها و شماره گذاری است. در این مرحله شماره گذاری را برای RFM  بین ۱ تا ۴ قرار دهیم. در این تقسیم بندی در واقع ما بازه تعیین می­کنیم.

مدل RFM چه تاثیری بر فروش در فروشگاه‌ های زنجیره ای و فروشگاه اینترنتی دارد؟

از کسانی که زیاد پول خرج می کنند تا کسانی که مراقب پول خرج کردنشان هستند، همگی نیازها و خواسته‌های متنوع و متفاوتی دارند. از این رو هر کدام به روش خاص خود در کسب و کار شما تاثیر می گذارند. بنابراین تقسیم بندی مشتریان می تواند در رشد کسب و کار شما تاثیر چشمگیری داشته باشد و رشد کسب و کارتان را به صورت قابل توجهی بهبود ببخشد. مدل RFM یکی از مدل‌های جذابی است.

ما در بونس:

بونس دسته بندی مشتری های شما را به صورت یکپارچه با روش RFM  انجام می­دهد. ما در بونس اعتقاد داریم: نباید از بازارهای مارکتینگ جهانی عقب ماند. پس با راه انداختن این سیستم به روز برای صاحبین کسب و کار، خیالِ آن­ها را از بابت طبقه بندی استاندارد مشتریانشان راحت می­کنیم.

نظرات کاربران

لورم ایپسوم متن ساختگی با تولید سادگی نامفهوم از صنعت چاپ، و با استفاده از طراحان گرافیک است